Selon une étude internationale commandée par Genesys pour la France, les secteurs de la téléphonie mobile, de la téléphonie fixe et des fournisseurs d’accès à Internet sont les plus affectés par un service client médiocre. Cette faiblesse dans la gestion représenterait une perte économique de près de 10 milliards de dollars par an pour l’économie française. L’étude effectuée par Genesys, baptisée : « The Cost of Poor Customer Service : The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement » est la première à tenter d’attribuer une valeur économique aux pertes résultant d’un service client ne répondant pas aux attentes des utilisateurs. Près de 9 000 consommateurs ont été choisis (avec un minimum de 500 par pays), dans 16 des principaux pays industrialisés. Ces consommateurs ont été consultés sur la fréquence de leurs interactions avec les entreprises via le Web, les centres de contacts ou via leurs appareils mobiles. Ils ont également été invités à déterminer l’impact de ces interactions sur leurs décisions d’achat. Ils ont indiqué leurs priorités et les changements requis pour améliorer la qualité du service. Cette étude révèle qu’en France, la qualité insuffisante du service client entraîne la perte de 9,5 milliards de dollars par an, perte induite par des contrats résiliés et des ventes annulées. En France, ce sont respectivement les secteurs de la téléphonie mobile (1,5 milliard d’euros de pertes), de la téléphonie fixe (1,4 milliard de pertes) et de la fourniture d’accès à Internet (1 milliard d’euros de pertes) qui ont subi les plus forts préjudices l’an dernier. La valeur moyenne d’une relation perdue s’établit à 190 euros par an. Cela se traduit alors par une transaction gagnée par un concurrent (54 % des pertes totales) ou totalement abandonnée (à 46 %). Il ressort de cette enquête la nécessité de généraliser des approches plus pratiques. La proactivité et la personnalisation des services sont également massivement plébiscitées par les consommateurs, notamment en France.
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