Selon une étude réalisée par Accenture, les investissements réalisés en période de ralentissement économique par les exploitants de télécommunications et les entreprises de hautes technologies afin d’améliorer leur service client n’ont pas eu les résultats escomptés. L’adoption des médias sociaux permettrait d’optimiser la gestion de la relation client. Selon cette étude, plus de la moitié (60 %) des entreprises interrogées estiment que les efforts récemment engagés pour développer leur offre et baisser les prix ont permis d’améliorer l’expérience client, alors que la plupart des bénéficiaires de ces actions, particuliers ou entreprises, ne signalent aucune amélioration visible ou tangible. L’étude souligne également que près de 60 % des clients (entreprises ou particuliers) déplorant une dégradation de la qualité de service sont davantage susceptibles de résilier leur contrat ou de réduire le volume d’affaires réalisé avec leur exploitant actuel. L’étude indique que pendant les périodes de ralentissement économique, la fidélité des clients est aussi vitale que volatile. Ainsi, 92 % des professionnels et 81 % des particuliers ayant perçu une amélioration des services et du support offerts sont plus susceptibles de conserver leur exploitant actuel. Toutefois, les acteurs du secteur des télécoms et des hautes technologies bénéficient rarement d’un taux de fidélité élevé. En effet, seuls 13 % des particuliers et 25 % des professionnels se disent "très fidèles" à leur prestataire. Les consommateurs recherchent en permanence de meilleurs services, et leur fidélité envers leur fournisseur s’avère éphémère et fragile. www.accenture.com/fr
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